近年来，南京市12348公共法律服务热线坚持“司法为民”宗旨，以标准化、专业化、智能化为导向，持续优化服务供给，打造群众身边7x24小时全天候“不打烊”的法律顾问。

一是建强专业队伍，夯实服务支撑。在队伍组建上严格准入，通过“基层推荐、市级考核、动态管理”模式，遴选组建由288名执业律师组成的工作时段主力团队和88名律师组成的非工作时段应急团队，确保服务全年无休、响应及时。在管理运行上健全制度，修订完善《值班管理规定》《律师管理考评办法》等规范，对值班考勤、服务流程、工作纪律实行标准化、闭环式管理。同步建立“日常检查+定期考评”机制，将接通率、满意度、群众投诉等关键指标纳入考核，并配套实施常态化业务培训与针对性指导，有效提升解答精准度与服务规范性。在质量监督上形成合力，综合运用系统后台全量筛查、管理人员随机抽查、服务录音定期评查以及不满意工单100%回访溯源等多种手段，构建“数据监测+人工质检+群众反馈”的全方位监督体系，群众满意度长期保持在99%以上。

二是深化数智赋能，延伸服务链条。创新引入AI律师智能系统，部署上线“宁小援”智能语音咨询模块。该系统基于海量法律知识库构建，能够通过多轮交互对话理解群众法律问题，并提供实时、精准的法律指引，有效填补非工作时段的服务空档，缓解高峰时段接线压力。截至目前，“宁小援”在非工作时间段上线仅三个月，已服务群众5104人次，有效接通率达93.92%，满意率达到99.43%，平均每通咨询电话处理时间缩短30%，智能化辅助成效显著。深化数据研判分析功能，建立热线运行数据月度分析机制，定期梳理劳动争议、合同纠纷、家事矛盾等咨询热点与变化趋势，形成专题分析报告，为研判社会矛盾风险、辅助基层治理决策提供重要参考，推动法律服务模式从“被动应答”向“主动预警、精准干预”转型升级。

三是融入基层治理，主动服务大局。分类设置专业坐席，针对劳动争议、知识产权等领域开设绿色专属通道5号坐席，匹配专业律师解答；聚焦重点群体，累计为农民工、企业职工等提供咨询超2万余人次，高效衔接法律援助申请，切实畅通公共法律服务“最后一公里”。聚焦基层高频矛盾，如邻里纠纷、劳动争议等，强化矛盾源头疏导，对邻里、物业、消费等高频纠纷，通过专业法律解读引导群众理性维权，避免矛盾激化升级。两年来，通过热线累计处理近4000件咨询工单，确保多数矛盾在法律咨询阶段即得到有效疏导，有效减少诉讼增量。深化协同联动，通过“12348+12345”双线融合模式，完善涉法诉求精准转办、复杂问题会商联办流程，形成“法律咨询+部门处置”的治理合力。