“您好，这里是962326狱务公开热线，请问有什么需要帮助的吗？”十年前，江苏监狱962326热线接到了第一通群众来电；十年来，962326热线共接听受理查询、求助等各类电话30.2万余条，搜集对监狱工作有价值的意见建议3625条。

2014年7月26日，江苏省监狱管理局在全国监狱系统率先开通运行962326狱务公开热线。历经十年，从无到有，从摸索前行到取得初步成效，962326热线一直致力于成长为倾听社情民意、回应关切诉求的“一站式”执法服务平台，热线服务范围覆盖至全省罪犯亲属等群体及全国各省市相关单位，成为监狱机关与社会大众沟通联系的重要桥梁。

反应迅速 解决群众的烦心事

2024年4月15日，一阵急促的电话铃声在江苏监狱962326狱务公开热线的接听中心内响起。这是一通来自罪犯亲属的求助电话，咨询能否让正在服刑的丈夫帮忙劝说女儿配合医院治疗。

话务员民警听出了对方的焦急，“女儿的病情很严重，需要在两个月内尽快进行手术，可她思想负担很重，不愿意配合治疗方案。”回忆起当时的情景，民警依然记忆犹新。民警耐心询问相关情况，随后一条紧急求助工单就此生成。相关监狱接到信息后立即组织各部门会商研究，一方面安排罪犯拨打亲情电话，另一方面为缓解其心中担忧，组建专门帮教团队跟进手术进展情况，赴医院拍摄亲情寄语视频，鼓励罪犯积极改造。一周后，民警再次接到求助者的来电，其女儿手术成功已脱离危险，激动地表达对监狱的感谢。

“我们始终坚持以人民为中心的发展思想，努力打造集‘服务、宣传、监督’功能为一体的‘一站式’狱务公开服务平台。”省监狱管理局指挥中心副主任徐峰介绍道，“通过积极感知群众冷暖、回应社会关切、接受执法监督，持续提升执法管理水平，在平安江苏、法治江苏建设上作出了积极贡献。”

李先生来电讲述，其父亲目前在镇江监狱服刑。母亲在上世纪八十年代和父亲结婚时，并没有及时领结婚证。如今父亲的刑期比较长，母亲却一直没法会见，随着年纪越来越大，身体也不是很好，很是思念父亲。

话务员民警接到电话后，针对其特殊情况及时反馈给监狱进行处理。仅过了一天，民警便拨通了李先生的电话，告知监狱已与其户籍所在地派出所联系，查询到系统显示其父母在同一个户口，是1994年以前的“事实婚姻”，可以安排会见。“真是太感谢你们了，一天就解决了困扰我们许久的难题。”李先生在电话另一端激动地说道。

据悉，962326狱务公开热线坚持“一站式”服务，实行工单流转闭环管理。一次诉求，从在线受理开始，根据诉求事项的类别、复杂程度等进行分类处置，一般事项在3至5个工作日限时办结。热线工作人员依据相关监所单位的答复意见，对咨询人予以答复认定，后期进行满意度回访，形成完整闭环管理。

整合资源 提高热线办理效率

“人民公仆，心系百姓”，这是江苏监狱狱务公开热线收到的第一面锦旗。如今，咨询江苏监狱相关业务，一个电话就能得到及时回复，有效避免因职能交叉、多方受理导致的协调难、周期长、过程缺乏监督等问题，进一步提升监狱执法服务水平。

“您好，我的女儿在监狱服刑，都是因为我没有教育好她，导致孩子毕业后入职了诈骗公司……我想了解下她目前改造情况。”话务员民警接到苏州王女士的来电，感受到对方言语间的情绪低落，民警一边轻声安抚，一边核实身份、查询信息。了解到王女士女儿服刑表现较好、改造进步明显，还在监狱内参加了法律自学考试，民警耐心地劝慰王女士，帮助她重新树立对未来的信心与希望。

962326热线既解决来电人的实际问题，更努力提供“情绪价值”，在法度与温度间进一步强化为人民服务的生动实践。

据962326狱务公开热线有关负责同志介绍，近年来热线来电总量不断增加，已成为监狱机关与罪犯亲属及社会各界之间沟通交流的信息桥梁。“无论是咨询相关政策，还是办理涉狱业务，只要拨通热线电话，我们就会及时解答回应。不过，对于罪犯改造情况的咨询查询，必须要先核实亲属身份，这也是为了保障个人信息安全和罪犯合法权益。”

“你好，这里是浙江省高级人民法院，我们想查一下被执行人的服刑信息。”外省政法机关在线提出协作需求，及时回应、配合解决也是962326热线的业务之一。

据记者了解，962326狱务公开热线依托江苏监狱智能管理大平台，实现互联网端接听受理、业务内网端流转办理的“双线程”工作模式，为来电人提供方便快捷的“一站式”服务。同时，所有话务员民警实行系统培训、考核上岗，以专业能力保障服务质量。此外，为了高效精准解决各类问题，江苏监狱还专门成立各条线业务专家组，对一些专业性、复杂性的问题，及时协同基层单位跟进调查处理，确保服务衔接不断档、解决问题有落实。

再启新程 提升执法服务水平

自2020年开始，江苏监狱962326狱务公开热线完成了与省政务服务平台的数据对接，主动融入省政府“互联网+政务服务”框架体系，对962326及12345热线诉求实现了“一线通”受理，累计办理热线流转工单2066件，大大提高了热线的服务质效。

据悉，962326热线开通以来也接到了各方的意见建议，对监狱的执法管理提出全新要求。省监狱管理局指挥中心二级调研员端传凤认为，意见建议能够反映出一个阶段监狱管理水平，更是我们不断优化改进工作的契机。针对意见建议，江苏监狱认真开展调查研究，不断完善运行管理模式，努力实现监狱执法工作与人民群众期盼的“双向奔赴”。

如何缩短会见等待时间？如何最大限度方便外省罪犯亲属会见？针对这些群众关心关注的问题，962326热线积极收集整理各方意见建议，会同业务处室、基层单位共同研究对策措施。信息线索的源头在电话中，但问题解决落实要到一线去。记者了解到，江苏监狱962326狱务公开热线努力将服务延伸拓展到“最前端”，持续推动优化会见室的功能设置，持续推动节假日会见安排，全力为罪犯亲属提供便利。

为进一步提升962326热线的服务效能，省监狱管理局定期对热线来电情况进行梳理分析，吸纳意见建议、研判解决问题，不断完善工作规范和细节要求，切实提升监狱管理和队伍执法水平。

“如果这一周办不成户口，我孩子就得明年才能入学了，我实在不知道怎么办了……”李女士的孩子即将步入小学教育阶段，但入学前，还面临着异地户口迁移的问题，需要让在彭城监狱服刑的孩子父亲写下一份同意书，但一直不知道怎么解决，便拨打了962326热线求助。话务员民警耐心倾听并详细记录下相关诉求，一件热线工单迅速传递至彭城监狱。监狱立刻与来电人取得联系，同步协调地方派出所协助孩子办理转移户口。在后期回访中，李女士表示非常感谢，目前孩子已经顺利入学。

为了确保热线工单件件有回音、事事有落实，962326热线对每一个热线工单都进行回访，倾听来电者对处理情况的评价与建议。

此外，962326热线每年分两次集中开展执法满意度调查，聚焦群众关注度高的监狱执法重点方面，开展有针对性的问卷调查，了解监狱管理、民警执法、政策落实等各类情况。据统计，十年来江苏监狱962326狱务公开热线累计主动向罪犯亲属拨打3.5万余个回访电话，完成有效问卷2.3万余份。结果显示，近年来罪犯亲属对监狱执法满意度整体保持在98%以上。

十年磨一剑，十年再出征。962326狱务公开热线是监狱执法的一个重要窗口，更是监狱工作平衡法度与温度的生动缩影。下一步，江苏监狱将继续深化狱务公开和执法服务工作，持续加强文明执法窗口建设，规范监狱会见室管理和相关部门执法办案对接服务，进一步提高962326热线运行质效，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义！