徐州市司法局坚持以人民为中心理念，多措并举推动公共法律服务热线服务优质、程序规范、反应快速、处理高效，力求群众诉求事项“事事有回音，件件有着落”。

一是注入专业力量，强化队伍建设。以12348和12345热线归并整合为契机，将12348热线值班纳入公益法律服务范围，在原有专职话务员基础上，积极争取市律师协会工作支持，在全市律所中开展遴选，组建由27家律师事务所参与的12348值班律师服务团队。在全市率先实现专业热线与12345热线人员及话务全面合并，话务人员双休日、节假日均在线保障热线接听，同时还负责12345热线转办的法律服务工单。加强对值班律师指导、培训、管理，不断提升值班律师工作标准、服务规范、接线技能，有效提升12348热线服务质量。

二是完善机制建设，规范工单办理。制定出台《徐州市司法局12345热线工单办理制度》，建立热线工单协同办理机制，进一步明确工作职责、压实责任，打造从热线接听、工单办理、研判分析的全流程工作机制。对群众来电做到简单服务事项快速办理、即时服务、即刻办结，复杂服务事项首问负责、处室协同、跨区联动、限时办结。同时，坚持按月通报12345、12348工单办理情况，对投诉工单实行跟踪督办、专人回复，有效提升工作质效。

三是强化精细管理，提升服务质效。全面优化“前店后厂”服务模式，聚焦业务办理“零障碍”，与各业务处室、值班律师事务所实现纵向联通，及时协调解决疑难服务事项、传达各类工作信息和上级工作要求。编印全业务领域《公共法律服务指南》《行政复议服务指南》等工作手册，确保指南涵盖事项全、信息表述准、流程指引清，做到一类一指南、一事一闭环，为接线人员提供工作支持。采取随机电话抽查方式加强接线质量监督检查，切实提高接听质量和群众满意率。